Les droits des passagers aériens

2. 3. Réclamations contre la compagnie aérienne

Pour porter réclamation concernant l'application des Conventions de Varsovie ou de Montréal en ce qui concerne la détérioration, le retard ou la perte de bagages, il convient de porter réclamation au préalable auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause (par lettre recommandée avec accusé de réception). Le délai de réponse des transporteurs est supérieur à un mois.

Si le passager estime que cette compagnie n'a pas respecté les dispositions des Conventions en la matière, il ne peut saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) qu'après avoir reçu une réponse écrite de la compagnie aérienne.

Prestataire de services des compagnies aériennes, elle assure la gestion de la circulation aérienne, élabore et fait appliquer la réglementation des aéroports et des compagnies françaises. Elle veille au respect du droit des passagers ainsi qu'à l'aménagement et au développement du territoire.
En tant que gardienne de la sécurité et de la sûreté de l'aviation civile, elle assure la sécurité de la circulation aérienne. Elle garantit la sûreté des aéroports et des opérations aériennes. Elle édicte la réglementation, supervise le contrôle des industriels, des exploitants et des équipages, et organise le retour d'expérience après incidents et accidents.

La DGAC n'a pas vocation à indemniser les passagers. L'indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes. La DGAC traite les réclamations des passagers et s'assure que les incidents survenus lors de la mission de la compagnie aérienne ne se reproduisent plus. Elle a donc un rôle de contrôle de l'activité des compagnies aériennes.

Pour porter réclamation auprès de la DGAC suite à la détérioration, le retard ou la perte de bagages, le passager doit écrire à l'adresse indiquée ci-après, en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives de l'infraction et notamment la réponse de la compagnie aérienne.

DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15


La réclamation doit être adressée à la DGAC française :
- pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;
- pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d'Etats tiers à l'Union européenne, à la Norvège, à l'Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l'Union européenne, à la Norvège, à l'Islande ou à la Suisse.


Pour toute autre réclamation concernant un voyage aérien, il appartient au passager de s'adresser en premier lieu à la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé.