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Cas pratique

La poste a égaré mon colis, quels sont mes droits ?

Vous avez déposé un colis à la Poste mais son destinataire ne l'a jamais reçu OU vous deviez recevoir un colis mais il n'est jamais arrivé. Sachez que vous pouvez exiger de la Poste qu'elle livre comme convenu le colis. A défaut de livraison, vous êtes en droit de demander le remboursement de la valeur pécuniaire du colis, qui selon toute vraisemblance, a été perdu par les services postaux.

Lorsque vous chargez la Poste d'adresser un colis à un destinataire déterminé, elle est tenue de s'exécuter.

A défaut, elle engage sa responsabilité pour non respect de ses obligations contractuelles. Concernant l'obligation de délivrance du colis, la Poste est donc tenue à une obligation de résultat (Aix-en-Provence, 12 déc. 2000: D. 2002. 607).

Pourtant, compte tenu du trafic important en matière de circulation de colis, il arrive parfois que la Poste égare involontairement le courrier de ses clients.

Que faut-il faire en cas de perte d'un colis par la Poste ?

Plusieurs actions sont envisageables:

· Dans un premier temps, rendez-vous en personne au bureau de Poste pour connaître du sort du colis disparu, et par la même occasion pour signaler la perte du colis en question.

· Dans tous les cas, vous adressez à la Poste une lettre recommandée avec AR la mettant en demeure d'exécuter son obligation de livrer le colis.

· Puis, si passé un délai de 2 mois, la Poste n'a toujours pas apporté de réponse satisfaisante quant au problème de la perte du colis, vous pouvez saisir le Médiateur de La Poste.

· Une fois que vous avez épuisé les voies de recours mises en place par la Poste, vous avez alors la faculté de saisir l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), qui rendra son avis dans un délai d'un mois.

· Enfin, si vos démarches restent infructueuses, vous saisissez le Tribunal compétent, qui le plus souvent sera le juge de proximité, compétent pour des litiges inférieurs à 4000 euros. Attention : l'action devant les tribunaux est enfermée dans un bref délai d'un an à compter de l'expédition du courrier.

Quelles sont vos chances de succès devant le tribunal ?

En principe, le juge condamnera la Poste à vous indemniser la valeur du colis perdu, si vous apportez la preuve des faits suivants :

· La perte du colis (Il vous suffira de prouver, en versant aux débats une copie du reçu du dépôt de colis, que le colis a bien été déposé aux services postaux mais qu'il n'a jamais été délivré à l'usager desdits services)

· La valeur pécuniaire du colis (La somme pour laquelle vous prétendez être indemnisée, doit réellement correspondre à la valeur pécuniaire du colis égaré)

Conditions générales de la Poste et plafond de l'indemnisation

Avant tout recours en justice, consultez les CGV de la Poste. En effet en général, en cas de perte du colis, la Poste indemnise ses clients à hauteur d'environ 23 euros par kilos de marchandise confiée. Malgré la valeur élevée d'un colis, le juge ne pourra pas astreindre la Poste au remboursement, en faveur de l'usager, d'une somme supérieure au plafond d'indemnisation prévu dans les CGV.

Ainsi, il n'est souvent pas rentable pour l'usager de la Poste d'exercer un recours devant les tribunaux.

Comment contourner le plafond d'indemnisation et se faire rembourser la totalité de la valeur du colis perdu par la Poste ?

Il existe deux cas dans lesquels un usager peut se faire rembourser la totalité de la valeur pécuniaire d'un colis perdu par la Poste :

-lorsque l'usagé a effectué une déclaration de valeur auprès de la Poste. Ainsi, en prenant acte de cette déclaration de valeur, la Poste s'engage, en cas de perte, à rembourser à l'usager le montant que ce dernier a préalablement indiqué dans ladite déclaration.

- lorsque La Poste a commis une faute lourde dans l'exécution de sa mission, faute ayant directement entraîné la perte du courrier (Cass.Civ.1ère, 19 septembre 2007).

> Voir tous les cas pratiques de la rubrique : Consommation et Concurrence

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