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Modèle de lettre
Lettre de demande d'indemnisation à un voyagiste ou à une agence de voyages pour hotel non-conforme : Prestations insatisfaisantes


Quand utiliser cette lettre de demande d'indemnisation ?

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un tour opérateur (en agence ou sur internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, alors que le tour opérateur ou l'agence de voyages vous avait décrit un cadre d'une certaine qualité, vous vous apercevez que l'hôtel où vous logez ne correspond pas à la description qui en a été faite (par exemple, travaux en cours dans l'hôtel ou aux alentours, paysage encombré d'ordures ou d'usines, hôtel sale et mal entretenu…). Vous souhaitez une indemnisation dans la mesure où vous estimez avoir été trompé et avoir payé un prix bien trop élevé par rapport au cadre réel du séjour.

Ce que dit la loi sur la responsabilité des tour opérateurs / agences de voyages

Lorsque le consommateur réserve auprès d'un professionnel du voyage (agence de voyage ou tour opérateur) plusieurs prestations pour un même séjour (par exemple, achat de billets d'avion et réservation d'une chambre d'hôtel), le professionnel est soumis à la réglementation relative aux forfaits touristiques. L'article l.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations. Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait présentant un certain niveau de qualité, il engage sa responsabilité si ce standing n'est pas respecté sur place. Lorsque le séjour ne correspond pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, le client peut donc être indemnisé par l'agence de voyage ou le tour opérateur. Le vendeur est en effet responsable des informations qu'il transmet aux clients pour leur vendre des voyages. Il lui appartient de vérifier la véracité des renseignements transmis par le prestataire et d'informer le client de tout élément qui pourrait contrarier son séjour. Le client doit alors apporter la preuve de ce qu'il avance, ce qui peut parfois s'avérer difficile. Dans certains cas, le vendeur d'un forfait touristique pourra cependant s'exonérer partiellement ou totalement de sa responsabilité, démontrant que la mauvaise exécution du contrat est due soit à l'acheteur, soit au fait d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure.

Nos conseils pour votre lettre

Avant de recourir aux juges, tentez de trouver une solution amiable en adressant une réclamation écrite par lettre rar au vendeur (agence ou tour opérateur), dans les trente jours suivant la date de retour de votre voyage, dans laquelle vous précisez vos griefs et demandez une indemnisation. Annexez les copies de tous les justificatifs. Conservez précieusement une copie de la lettre envoyée (la lettre + les pièces jointes) et l'accusé de réception.


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Modifié le : 05/07/2012 16:14:56
Nombre de mots : 1022
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