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Droit de la consommation

Litige avec opérateur téléphonique free
Litige avec un opérateur telecom (internet, téléphonie, satellite...)

Bonjour,
J'ai souscrit à une ligne free mobile avec demande portabilité et je me suis rétractée dans les 7 jours en envoyant une lettre avec AR. De plus, j'ai appelé cet opérateur pour être sûr que ma demande avait été bien pris en compte. Je m'aperçois que 15 jours après, free a tout de même demandé la portabilité de mon numéro. Je suis aujourd'hui sans téléphone qui est mon numéro professionnel d'où l'importance de ma demande aujourd'hui sur votre site. Après une après-midi au téléphone avec free, j'ai eu 5 personnes et 5 réponses différentes: "la portabilité n'est pas demandée par free mais un organisme autre"; "free n'a pas fait de demande de portabilité"; "je ne sais pas quoi vous répondre Madame". Comment puis-je me retourner envers free pour qu'ils puissent me rendre mon numéro de téléphone. Mon ancien opérateur prend en compte que j'ai résilié chez eux et me demande des frais de résiliation.
Cordialement


Question posée le 28/01/2012

Par Geny

Département : Maine-et-Loire (49)


Mots clés de cette question :portabilité numérorésiliation abonnementrétractation 7 jours
Date de la réponse : le 31/01/2012

Bonjour,

La portabilité n'est effectivement pas gérée directement par free mais par un GIE.
Lorsque vous faite une demande de portabilité, free prend en charge également votre demande de résiliation. L'opérateur que vous quittez n'a d'autre choix que d'accepter la portabilité et la résiliation. Ainsi, en fonction de la date d'échéance de votre contrat des frais de résiliation vous sont réclamés.

Les conditions générales de Free précisent :
"ARTICLE 3. DROIT DE RETRACTATION
3.1. Dans le cadre d’une commande à distance, l’acquéreur dispose de 7 (sept) jours francs à compter de la réception des Produits pour exercer son droit de rétractation. Les Produits devront être retournés, en parfait état, dans leurs emballages d’origine et accompagnés de tous leurs accessoires, notice et documentation à NDLC1 15, rue Bois des Saint Pères – 77176 Savigny Le Temple, accompagnés du message électronique d’agrément mentionnant le numéro de retour et portant indication des nom, prénom, par envoi recommandé pour des raisons de sécurité. Dans ce cas, Free Mobile remboursera l’acquéreur, dans un délai de 30 (trente) jours à compter de la date à laquelle il a exercé son droit de rétractation. Tout retour incomplet ou envoyé à une adresse erronée ne pourra pas être traité. Les frais d’envoi et les risques du retour sont à la charge de l’acquéreur."

Par ailleurs depuis le 1er janvier 2012, la portabilité doit être effective dans un délai maximum de 3 jours ouvrables. Cette durée court à compter de la réception de la demande du client par l'opérateur. Ainsi, il est possible que la mise en place de la portabilité ait été faite avant la prise en charge de votre rétractation.

Votre rétractation, dès lors qu'elle a été faite en respectant les conditions de l'opérateur devrait donc se faire. L'annulation de votre demande doit vous remettre dans la situation dans laquelle vous étiez avant d'avoir effectué cette demande de portabilité. Toutefois, il est fréquent qu'un délai pendant lequel vous ne bénéficiez d'aucune ligne téléphonique existe.

En fonction de l'évolution de votre dossier je vous invite à contacter les services de la DGCCRF (direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la répression des fraudes) qui pourront appuyer votre demande.

Vous trouverez ci joint un modèle gratuit de lettre de plainte auprès de la DGCCRF :
http://www.documentissime.fr/modeles-de-lettres/lettre-de-plainte-aupres-de-la-dgccrf-1740.html

Cordialement.

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