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Droit de la consommation

Annulation de contrat.
Litige avec un opérateur telecom (internet, téléphonie, satellite...)

BONJOUR.
JE SUIS ABONNEE AVEC LE CABLE. ET DEPUIS 3 MOIS JE N'AI PAS ARRETE DE SIGNALER DE NOMBREUSES PERTURBATIONS QUOTIDIENNE. LE PLUS SOUVENT JE NE PEUX NI ME CONNECTER, NI TELEPHONNER. J'AI SIGNALE PLUSIEURS FOIS PAR TELEPHONE, PAR MAIL ET PAR LETTRE, MAIS JUSQU'A CE JOUR RIEN N'A ETE FAIT. J'EN AI RAS LE BOL ET JE VOUDRAIS SAVOIR, SUR QUEL ARTICLE ME BASER POUR ME FAIRE ENTENDRE, ET EST CE QUE JE SERAI DANS MES DROITS EN DEMANDANT L'ANNULATION DE MON CONTRAT CAR JE NE PEUX PLUS CONTINUER AINSI ET ME FAIRE DEDOMMAGER. ?
MERCI DE ME REPONDRE.
MATHY.


Question posée le 17/09/2011

Par Mathy

Département : (97)


Mots clés de cette question :mauvais fonctionnement répétérésiliation abonnementrésiliation pour motif légitimerésiliation pour service non fonctionnelservice non fonctionnel
Date de la réponse : le 20/09/2011

Bonjour,

Dans un premier temps, il serait opportun que vous vous reportiez à vos conditions générales de vente afin de savoir si une telle cause peut justifier une résiliation. Il existe des clauses suspensives présentées dans vos conditions générales de vente et qui vous permettent la résiliation abonnement sans frais. Les motifs légitimes les plus courants sont le déménagement, la perte d'emploi ou encore la mutation professionnelle. Les motifs du fait de l'opérateur concernent principalement les cas de panne ou les modifications de contrat. Ces deux cas altèrent l'engagement passé par l'opérateur envers votre personne. Les motifs les plus courants dans ce cadre sont les changements de Conditions Générales de Vente, les pannes à répétition ou encore la non disposition du service 30 jours après l'installation.

Les procédures de résiliation Internet ne sont pas les mêmes selon les operateurs. Vous aurez donc à respecter à la lettre les conditions générales de vente propres à votre contrat. Si vous remplissez les conditions exigées, il vous faudra envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception afin de solliciter la résiliation de votre contrat. Toutefois, il semble dans votre cas que votre service client vous proposera plutôt de remédier aux perturbations que vous rencontrez sur votre ligne.
Vous trouverez gratuitement tous les modèles de lettres de résiliation pour chaque situation et pour chaque opérateur, en suivant ce lien:
http://www.documentissime.fr/modeles-de-lettres/consommation-et-concurrence/resiliations/internet/

En outre, sachez qu'en matière de contrat d'accès internet, le FAI (fournisseur d'accès internet) a l'obligation de fournir un accès à internet. C'est une obligation de résultat (arrêt de la Cour de cassation du 8 novembre 2007). Le consommateur peut donc exiger un service continu d'accès. Tout dysfonctionnement ou toute interruption dans ce service permet au consommateur d'engager la responsabilité contractuelle du FAI pour mauvaise exécution du contrat (article 1147 du code civil).

Le FAI ne peut s'exonérer soit par la force majeure (évènement extérieur, irrésistible et imprévisible) soit par la faute du consommateur (une mauvaise installation du matériel informatique par exemple). Dans le cadre de la mise en jeu de la responsabilité contractuelle du FAI, le consommateur peut demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (par exemple le montant du forfait payé pendant la période d'interruption du service).

En outre, en cas d'inexécution du contrat par l'une des parties, l'autre cocontractant peut demander la résiliation judiciaire sur le fondement de l'article 1184 du code civil. Le juge de proximité est compétent pour les litiges jusqu'à 4 000 EUR. L'avocat n'est pas obligatoire et le juge de proximité est saisi par lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Vous pouvez vous inspirer du modèle suivant pour saisir le juge de proximité : http://www.documentissime.fr/modeles-de-lettres/lettre-de-saisine-du-juge-de-proximite-2135.html

En cas de résiliation anticipée avant le terme, le FAI est en droit de demander une indemnité égale aux sommes restant dues. Toutefois, la jurisprudence admet que le manquement grave ou répété du débiteur à ses obligations permet, par dérogation au principe de la résiliation judiciaire, une résiliation unilatérale (arrêt de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation du 13 octobre 1998).

Vous devez dans un premier temps envoyer une lettre recommandée avec demande d'avis de réception de mise en demeure d'exécuter son obligation (rétablir la connexion). En l'absence d'une telle démarche, il appartiendrait au juge saisi d'apprécier si le consommateur pouvait invoquer l'exception d'inexécution et la résiliation anticipée sans frais pour manquement grave ou répété du professionnel à ses obligations.

Pour faciliter vos démarches, vous pouvez télécharger gratuitement les modèles de lettres suivants :
- Lettre de mise en demeure de réaliser une prestation
http://www.documentissime.fr/modeles-de-lettres/lettre-de-mise-en-demeure-de-realiser-une-prestation-de-service-1725.html
- Lettre de relance d'une mise en demeure de réaliser une prestation
http://www.documentissime.fr/modeles-de-lettres/lettre-de-relance-d-une-mise-en-demeure-de-realiser-une-prestation-2568.html

Cordialement.

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