L'ARCEP dénonce des « pratiques disproportionnées, arbitraires et discriminatoires » des opérateurs téléphoniques

En décembre 2009, l'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) a ouvert une enquête administrative sur des pratiques d'opérateurs, tant fixes que mobiles, appliquant un traitement spécifique aux communications téléphoniques à destination de certains numéros fixes, de manière à les exclure du périmètre de leurs offres illimitées et à facturer ainsi hors forfait les appels vers ces numéros. Hier, lundi 26 juillet, l'Autorité a publié un communiqué de presse dénonçant ces pratiques « disproportionnées, arbitraires et discriminatoires » et demandant aux opérateurs de régler entre eux ces dysfonctionnements.

Des pratiques « disproportionnées, arbitraires et discriminatoires »

L’ARCEP dénonce dans le communiqué, paru sur son site Internet, les méthodes de certains opérateurs visant à exclure certains appels vers un numéro fixe (en 01, 02, 03, 04, 05 ou 09) du forfait illimité du consommateur.

L’autorité rappelle toutefois que ces pratiques ne sont « ni homogènes ni généralisées » mais sont pour autant « disproportionnées, arbitraires et discriminatoires », car elles conduisent « à analyser la nature de la destination de l’appel et à opérer des exclusions en fonction des appelés, de leur qualité et de leur activité ».

C’est le cas pour le numéro fixe de l’organisation SOS Amitié Ile-de-France. En 2009, l'association de défense des consommateurs UFC-Que choisir, à l’origine de l’enquête, avait déjà dénoncé l’exclusion du numéro de l’organisation des offres mobiles illimitées de SFR, qui les facturait hors forfait.

Des pratiques « dommageables aux utilisateurs »

Les utilisateurs sont souvent surpris devoir payer une facture dépassant le montant de leur forfait habituel. Ils dénoncent le manque d’informations de la part des opérateurs. Ces derniers répondent que « Tout est dans les conditions générales ». Une réponse insuffisante pour l’ARCEP qui somme les opérateurs d’améliorer l’information et la protection de l’utilisateur.

L’autorité estime ses pratiques également dommageables pour les appelés, car les entreprises craignent que « leur numéro soit arbitrairement bloqué ou surtaxé, au détriment du service rendu et de leur image, sans possibilité de réaction rapide ou de recours ». De plus, un service après-vente pourrait ainsi se retrouver en faute, sans le vouloir, puisqu'il ne respecterait pas l'obligation légale d'être joignable par un numéro non surtaxé.

Les opérateurs sommés de réagir

Le communiqué de l’ARCEP sonne comme un véritable rappel à l’ordre. L’Autorité demande aux opérateurs de régler entre eux les dysfonctionnements observés, pour mettre fin « aux pratiques de reversement de revenus de terminaison d’appel ».

En attendant la fin de ces pratiques, le régulateur ordonne aux opérateurs de publier la liste des numéros exclus et d'informer systématiquement l'appelant avant la mise en relation s'il appelle un numéro exclu.

A l’automne prochain, l’ARCEP fera un premier point sur le suivi de ses recommandations. Si celles-ci ne sont pas suivies, le régulateur se réserve le droit d’user de ses pouvoirs afin de les faire cesser.