Indemnisation des passagers maritimes : le temps s'annonce radieux sur les mers de l'Union européenne

Le 29 septembre 2010, un nouveau règlement européen a été adopté par la Commission européenne sur les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure. D'ici deux ans, les droits des voyageurs devraient être renforcés. Les passagers pourront notamment bénéficier d'une meilleure assistance et indemnisation en cas d'annulation ou de retard de leur voyage. Les voyageurs souffrant d'un handicap pourront également prétendre à une assistance appropriée à bord du navire, lors de l'embarquement et du débarquement.

Le champ d’application du règlement

Le règlement s’applique aux navires, remplissant les conditions suivantes :

• Plus de 12 passagers doivent être transportés
• La distance accomplie doit être supérieure à 500 mètres par aller
• Si le transport est de nature touristique, il doit obligatoirement s’agir d’une croisière.
• Le navire doit être propulsé par des moyens mécaniques.

Le règlement s'applique aux passagers:

• Utilisant des services de transport de passagers lorsque le port d'embarquement est situé sur le territoire d'un État membre de l’Union Européenne ;
• Utilisant des services de transport de passagers lorsque le port d'embarquement est situé hors du territoire d'un État membre et que le port de débarquement est situé sur le territoire d'un État membre, si le service est exploité par un transporteur de l'Union ;
• Participant à une croisière lorsque le port d'embarquement est situé sur le territoire d'un État membre.

Des garanties renforcées

En cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes, les passages bénéficieront de plusieurs garanties :

• Ils auront désormais le choix entre un réacheminement ou un remboursement du prix du billet ;
• Le transporteur devra leur offrir une assistance, y compris des rafraîchissements ou des repas et, si nécessaire, un hébergement d'un montant pouvant aller jusqu'à 80 euros par nuit, pour un maximum de 3 nuits

Le droit à l'hébergement ne s'appliquera cependant pas si le retard ou l'annulation intervient en raison de mauvaises conditions météorologiques.

Les indemnisations minimales seront équivalentes à 25 % du prix du billet en cas de retard d'au moins:

• Une heure dans le cas d'un voyage dont la durée prévue est inférieure ou égale à quatre heures;
• Deux heures dans le cas d'un voyage dont la durée prévue est supérieure à quatre heures, mais inférieure ou égale à huit heures;
• Trois heures dans le cas d'un voyage dont la durée prévue est supérieure à huit heures mais n'excède pas vingt-quatre heures; ou
• Six heures dans le cas d'un voyage dont la durée prévue est supérieure à vingt-quatre heures.

Si le retard est supérieur au double des valeurs énoncées ci-devant, l'indemnisation sera égale à 50 % du prix du billet.

L'indemnisation est payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d'indemnisation.

Il existe toutefois des cas où l’indemnisation sera exclue pour :

• Les passagers munis de billets ouverts pour autant que l'heure de départ ne soit pas indiquée, à l'exception des passagers détenant une carte de transport ou un abonnement.
• Le passager informé de l'annulation ou du retard avant l'achat du billet ou si l'annulation ou le retard est dû à la faute du passager.
• Le transporteur prouvant que l'annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant l'exploitation du navire en toute sécurité sont dus ou à des circonstances extraordinaires empêchant l'exécution du service de transport de passagers, qui  n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Les nouvelles règles prévoient aussi une indemnisation en cas de retard à l'arrivée, sauf lorsque le retard est dû aux conditions météorologiques ou à des circonstances extraordinaires.

Quant aux passagers handicapés ou à mobilité réduite, non seulement les navires devront s’équiper de moyens de nature à garantir leur assistance, mais ils seront tenus de les accepter dans l’embarcation, sauf pour des motifs de sécurité ou de conception inadaptée du navire.

Des recours efficaces

Les transporteurs et les exploitants de terminaux seront tenus d’établir ou de mettre en place un mécanisme accessible de traitement des plaintes concernant les droits et les obligations des voyageurs.

Un passager qui souhaite déposer une plainte auprès du transporteur ou de l'exploitant d'un terminal, disposera d’un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service a été exécuté ou aurait dû être exécuté.

Dans un délai d’un mois suivant la réception de la plainte, le transporteur ou l'exploitant de terminal informera le passager que sa plainte a été retenue, rejetée ou est toujours en examen.

La réponse définitive lui sera donnée dans un délai de deux mois au maximum à compter de la date de réception de la plainte.

En outre, les transporteurs, les exploitants de terminaux et, le cas échéant, les autorités portuaires, seront soumis à la communication aux passagers, des informations relatives aux droits de ces derniers.

Les informations seront fournies dans la mesure du possible dans des formats accessibles et dans les mêmes langues que celles dans lesquelles les informations sont généralement fournies à l'ensemble des passagers. Lorsque ces informations seront fournies, une attention particulière sera accordée aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.