Vacances organisées : partir informé !
Consommation et Concurrence
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Les vacances d’été approchent soulevant certaines questions relatives à l’organisation des congés d’été, notamment dans le cas de voyage organisé acheté auprès d’une agence de voyage ou un tour opérateur.
L’agence de voyage et le tour opérateur :
Une agence de voyages est une société qui propose et vend des offres de séjours ou de voyages. Un tour opérateur ou encore « voyagiste » quant à lui, conçoit en regroupant diverses prestations de fournisseurs, des séjours et propose à la vente des voyages organisés soit à une agence de voyages soit directement à une clientèle ciblée. L’article L.211-1 du Code de tourisme les assujettit à la réglementation spécifique liée à cette activité.
Le voyage organisé est régi par les articles L.211-2 et suivants du Code du tourisme, et combine au moins deux prestations telles que transport, logement et un autre service touristique occupant une place importante dans le forfait (visites, repas, excursions, etc.). Par ailleurs, le forfait implique nécessairement une nuitée et doit dépasser 24h. Par conséquent, l’achat d’une prestation unique (et non d’un ensemble) à une agence de voyage ne peut s’analyser en forfait touristique et les dispositions s’y rapportant ne sont pas applicables. C’est notamment le cas pour l’achat seul de titres de transports (billets d’avion, billets de train…).
A noter que les coffrets cadeaux prévoyant les prestations énumérées peuvent être considérés comme produits touristiques et les dispositions relatives aux organisateurs de voyages s’appliquent.
Toute personne qui commande et achète un forfait touristique dans un but autre que professionnel à une agence de voyage ou tour opérateur, sera considérée comme consommateur et pourra se prévaloir de la législation en question.
Obligations d’information de l’organisateur de voyage :
Lors de la présentation et de la vente d’un voyage organisé au consommateur, l’organisateur du voyage doit fournir certaines informations obligatoires préalablement à la vente et ce, par écrit (brochure par exemple), puis faire apparaître certaines mentions au contrat (précisées aux articles R.211-3 à R.211-11 du Code du tourisme).
Il s’agit notamment d’informations portant sur le contenu des prestations, les conditions de modification et d’annulation, le mode d’hébergement et le niveau de confort, les moyens de transports, les formalités administratives en cas de franchissement de frontières etc.
Il convient de préciser que le droit de rétractation pour l’achat en ligne ou à distance de forfait touristique ne s’applique pas suivant l’article L.121-40 du Code de la consommation. Toutefois, le contrat peut en prévoir un, le contrat de vente peut également prévoir l’annulation du voyage et la cession du forfait voyage à une autre personne sous certaines conditions.
Le prix est basé sur un forfait TOUT COMPRIS, et est soumis à un calendrier de paiement. Une variation peut néanmoins avoir lieu jusqu’à un mois avant la date de départ dans certains cas. Le consommateur peut alors résilier le contrat et demander restitution du prix intégral.
Il convient de bien lire toutes les clauses du contrat afin de se prémunir des mauvaises surprises !
Responsabilité de l’organisateur de voyage :
L’organisateur de voyage est responsable de plein droit en cas d’inexécution ou de la mauvaise exécution des prestations vendues (article L.211-16 du Code du tourisme). En cas de préjudice, des dommages et intérêts pourront être demandés par le voyageur. Il a par ailleurs une obligation de résultat et de sécurité. A titre d’exemple, une telle responsabilité a été reconnue pour l’intoxication alimentaire d’une voyageuse au cours d’une croisière maritime (Civile 1ère, 15 déc. 2011, n°10-10.585). En cas d’accident corporel, il est possible d’impliquer la responsabilité de l’organisateur du voyage en plus de celle de l’auteur du dommage.
Dès lors, lorsque le voyage ne se passe pas comme prévu ou en cas de préjudice en lien avec les prestations, le consommateur devra se retourner contre l’agence de voyage pour se faire indemniser, l’agent étant responsable de tous ses prestataires. La responsabilité sera recherchée sur le terrain contractuel. A ce titre, le préjudice invoqué par le consommateur doit être prévisible et réel, un lien de causalité direct entre celui-ci et le manquement aux obligations contractuelles devra être établit (articles 1150 et suivants du Code civil). Il est donc fortement conseillé de réunir le plus de preuves possibles. Néanmoins en cas de perte ou vol de bagages confiés à l’hôtel ou au transporteur, la responsabilité est constituée par ce seul fait, il n’y a pas de faute à prouver.
Il existe cependant des causes d’exonération partielles ou totales pour l’organisateur de voyage : la faute de l’acheteur, la cause étrangère, à savoir un événement imputable au fait, imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger au contrat, mais aussi un cas de force majeure (événement imprévisible, irrésistible et extérieur).
Toutefois, en cas d’inexécution d’une obligation essentielle au contrat, l’organisateur du voyage aura l’obligation de trouver une solution de substitution et de payer le supplément de prix occasionné au voyageur, sauf à venir justifier d’une impossibilité (art. L 211-15 du Code de tourisme). Cela peut s’entendre du remboursement des frais engagés par les voyageurs en cas de prolongement du séjour suite à l’annulation d’un vol (civile 1ère, 8 mars 2012, n°10-25913).
Il faut préciser que le voyagiste ne peut invoquer la législation du pays où se déroule le voyage pour s’exonérer de sa responsabilité, mais peut opposer les limitations prévues aux conventions internationales (article L. 211-10 du code du tourisme, en matière de transport notamment).
A titre d’exemples, la responsabilité de l’organisateur de voyage peut être engagée lorsqu’une des prestations au contrat vient à manquer, en cas de non-respect du « standing » renseigné au contrat (pour l’hébergement notamment), en cas de dommages subis au cours de l’exécution d’une prestation.
Obtenir une indemnisation :
Dès lors que le consommateur souhaiterait obtenir une indemnisation, il conviendra d’envoyer une lettre de réclamation en recommandé avec avis de réception, à l’organisateur du voyage, et ce dans les 30 jours suivant le retour du voyageur. A ce titre, il sera nécessaire d’apporter tout élément de preuve détaillant les prétentions (des copies de photos, copie de certificat médical, d’attestations, etc.) et donner une estimation chiffrée du préjudice.
En cas de réponse insatisfaisante, le consommateur peut s’adresser au médiateur tourisme et voyage ou saisir le juge compétent. Il peut par ailleurs avertir la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) en cas de pratiques déloyales et abusives (surréservations, prestations différentes de ce qui était prévu au contrat, etc.) voire engager des poursuites pénales en cas de publicité trompeuse (article L.121-1 du code de la consommation).
Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez télécharger les modèles de lettre s sur Documentissime :
Magdalena Cientak