Fournisseurs de Gaz naturel et d'électricité : suite à la multiplication des réclamations, le ministre de l'Energie réclame une expertise

Selon un rapport du médiateur national de l'énergie, remis aujourd'hui même au ministre de l'Energie, Eric Besson, le nombre de réclamations portant sur les factures d'énergie a été multiplié par dix depuis 2007. Le rapport soulève également le mauvais traitement des réclamations. Le ministre en charge de l'Energie veut profiter du rapport pour demander une expertise sur les méthodes de facturation des fournisseurs de gaz naturel et d'électricité.

Le rapport du médiateur national fait suite à une polémique déclenchée par un article paru sur Le Parisien.

D’après le quotidien, l'ancien Gaz de France aurait « gonflé les factures de ses clients et n'aurait remboursé le trop-perçu qu'en fin d'année », et ce « afin de se constituer une trésorerie ».

Informations dès lors fermement démenties par le groupe.

C’est ainsi qu’en septembre dernier, suite aux soupçons de surfacturation, l’ancien ministre Jean-Louis Borloo a saisi le médiateur national de l’Energie.

Depuis 2007, les réclamations des consommateurs auprès des fournisseurs ont été multipliées par 8 ou 10, selon le rapport.

Ces premières sont passées de 30 000 à 40 000 par an il y a trois ans, à 350 000 en 2009

En effet, les fournisseurs d’énergie ont déclaré au médiateur avoir reçu « environ 350 000 réclamations écrites en 2009 ».

Bien que le nombre de réclamations enregistrées par GDF Suez a baissé en 2010, selon le rapport, « les autres fournisseurs ont plutôt constaté une augmentation des réclamations par rapport à 2009 ».

En plus de considérablement augmenter, les recommandations seraient de plus en plus mal traitées par les fournisseurs.

Relevant que les « estimations de consommation sont actuellement inévitables pour la facturation de l'électricité et du gaz naturel », le médiateur de l'énergie assure que « les méthodes d'estimation peuvent être améliorées mais n'ont pas été conçues pour surfacturer les consommateurs ».

Ce premier constate que les méthodes d'estimation, qui servent à établir les factures, sont parfois « trop approximatives ».

A donc été principalement dénoncé le fait que les réclamations des consommateurs « ne sont pas toujours traitées de façon satisfaisante, notamment en termes de délais de réponse ».

Par ailleurs, le rapport souligne que le médiateur n'a constaté chez les fournisseurs « aucune pratique visant à l'application rétroactive des hausses des tarifs de l'énergie ».

En examinant les modes de facturation dans le gaz ainsi que dans l'électricité, le rapport met en lumière les limites du système actuel.

Faute de compteurs communicants, les fournisseurs sont amenés à estimer la consommation de leurs clients.

Sur près de 160 millions de factures d'électricité et de gaz naturel émises par an, la quasi-totalité comporte au moins une part d'estimation.

« Celles-ci peuvent conduire statistiquement à autant de sous-estimations que de surestimations », constate le médiateur.

Dans le gaz, par exemple, les changements de plus en plus fréquents de tarifs ont multiplié les possibilités d'erreurs dans les estimations.

Pour éviter cela, il faudrait que les changements tarifaires soient suivis de relevés systématiques.

Dans l'électricité, le déplacement du distributeur pour relever les données est devenu moins fréquent, notamment lors des mises en service ou des résiliations de contrats, ce qui amène à travailler plus souvent sur des estimations.

Face à cela, les fournisseurs ont développé des méthodes d'estimations différentes. Dans le gaz, GDF Suez inclut un coefficient climatique qui dépend des saisons. En effet, un consommateur qui se chauffe au gaz consomme 13 fois plus en janvier qu'en août.

Pour autant, aucune méthode de répartition des consommations facturées « n'est totalement satisfaisante », selon le médiateur.

Et c’est à la surprise générale que le rapport souligne qu’un « auto-relevé du compteur communiqué à la date d'un changement de prix n'est jamais pris en compte par le fournisseur ».

En d’autres termes, le fournisseur ferait plus confiance à ses méthodes d'estimation, par définition approximatives, qu'aux déclarations de ses clients !

C’est pourquoi, le rapport recommande une prise en compte, plus systématique, des auto-relevés réalisés par les consommateurs.

La réforme du marché de l'électricité entendra clairement favoriser la transmission d'éléments par le client.

Une expertise sur les facturations

A quelques temps de la réforme du marché de l'électricité, en faveur de la libéralisation, le ministre en charge de l’Energie entend protéger les consommateurs.

Eric Besson devrait profiter de la remise du rapport du médiateur, ce matin, pour lancer une expertise sur les méthodes de facturation de gaz et d'électricité.

Ce premier juge essentiel « d'établir une relation de confiance entre les consommateurs particuliers et leurs fournisseurs d'énergie ».

Eric Besson souhaiterait également développer une concertation avec les acteurs de la filière.