Du droit et de la psychologie en recouvrement de créances
En pratique, l'agent de recouvrement remplit une mission dite « amiable » puis déclenche habituellement une action judicaire. Cette double intervention exige une spécialisation de l'intervenant en recouvrement qui doit estimer et « peser » les actions en vue d'un résultat concret, c'est-à-dire le paiement de la somme due. Cet impératif implique le choix de mécanismes adaptés à l'ancienneté de la créance, à son montant, à sa localisation et surtout à la réelle solvabilité du débiteur.
FRANCE CREANCES, spécialisée en recouvrement amiable et judiciaire, tant en Métropole qu’à l’international applique ce processus depuis 1970. Son action débute généralement au stade du « simple rappel » pour s’achever le cas échéant, à « la surveillance » de la bonne exécution de la décision obtenue devant la juridiction saisie.
Cette succincte définition du recouvrement de créances ne permet pas d’augurer de la multitude d’interventions que nécessitent les opérations d’encaissement qui s’appuient sur un véritable « diagnostic ». C’est une phase essentielle qui va conditionner la suite des interventions.
Cette analyse impose un recours aux règles de droit et à la psychologie afin de donner lieu à un argumentaire « en adéquation » avec la situation du débiteur et parfois même du… créancier. Celui-ci accepte rarement que l’opération de recouvrement n’aboutisse pas au paiement. Le créancier estime que sa réclamation est légitime et fondée sur la facturation. En pratique la situation rencontrée est tout autre que celle imaginée ou prévue par le créancier.
Le débiteur – qu’il ait un statut civil ou commercial - peut très bien contester sans fondement apparent la somme réclamée mais le créancier peut ne pas disposer d’éléments de preuves suffisants. C'est-à-dire, par exemple, posséder les « pièces » – bon de commande, de livraison, singés – qui, juridiquement, justifient sa position de créancier en mesure d’exiger le règlement.
De même le recouvrement est pour le moins délicat, voire inopérant lorsque la créance est prescrite.
Les opérations d’encaissement se heurtent aussi au débiteur qui a organisé son insolvabilité par différents stratagèmes.
Enfin, il peut arriver que le débiteur - simple particulier – soit confronté pour des raisons conjoncturelles à l’impossibilité matérielle de s’acquitter de la somme due au moment où la réclamation est formulée.
C’est à l’agence de recouvrement qu’il revient de « démêler l’écheveau », de détecter le « vrai et du faux », les excuses sans fondement de celles valables juridiquement – et par voie de conséquence judiciairement – que présent le débiteur.
L’agence spécialisée doit écouter, comprendre, justifier, expliquer la réclamation du créancier et infléchir le débiteur par un argumentaire suffisamment fort tout en préservant l’image de marque de son mandant. Ainsi le recouvrement de créances est une activité qui exige outre la persuasion, une approche concrète du débiteur aux fins de permettre d’aboutir au paiement de la somme due.
C’est là l’objectif quotidien de FRANCE CREANCES dont les collaborateurs expérimentés et attentifs aux réactions du débiteur suivent un plan d’action défini dans le respect de la norme ISO 9001. C’est la garantie supplémentaire d’un service de qualité assortie d’une réelle connaissance du droit du recouvrement.
Gérard Gorrias
Maître en droit
Ancien Président de l’ANCR
Directeur Développement du
Groupe Gestion Crédit Expert
Co-auteur du « Lexique juridique
Pour l’entreprise »