DOSSIER NUAGE DE CENDRES : Annulation de vols et indemnisation des passagers

Jeudi 22 avril au soir, Bernard Kouchner, ministre des affaires étrangères, annonçait que moins de 40 000 français seraient encore coincés à l'étranger. Alors qu'une polémique sur le remboursement des billets d'avion s'amplifie entre passagers et compagnies aériennes, la Commission Européenne vient de rappeler que toutes les sociétés de transport aérien, effectuant des vols au départ ou à destination de l'UE, étaient tenues de respecter les droits de leurs passagers.

Ce dossier contient des liens vers des modèles gratuits de lettres à adresser aux compagnies aériennes pour toutes démarches consécutives à l’éruption du volcanEyjafjöll.

L’action du gouvernement français : déblocage d’un million d’euros

B. Kouchner a ainsi déclaré que la France allait débloquer un million d’euros pour aider les personnes bloquées, qui n’auraient pas les moyens de rentrer.

« Compte tenu du caractère exceptionnel de cette situation, j'ai dégagé une enveloppe d'un million d'euros qui va permettre d'aider nos compatriotes les plus démunis à faire face aux dépenses supplémentaires qu'entraîne pour eux cette prolongation forcée de leur séjour à l'étranger », a-t-il expliqué.

Il n’y a, pour l’heure, pas plus de précisions sur la façon dont sera utilisé cet argent.

Le gouvernement a demandé aux compagnies aériennes de donner la priorité aux vols de rapatriement sur les vols commerciaux.

La primauté est donnée à l'outre-mer et la Thaïlande, qui connaissent actuellement des affrontements suite à des manifestations antigouvernementales.

L’intervention de la Commission Européenne

Helen Kearns, porte-parole de la Commission en charge des Transports a déclaré : « Notre message est clair: les droits des passagers européens s'appliquent à toutes les compagnies ».

En effet, le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 « établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol européen » prévoit que les passagers ont le droit de demander le remboursement des frais occasionnés par un séjour inopiné, provoqué par une annulation de vol, en attendant leur réacheminement par la compagnie, s'ils n'ont pas opté pour le remboursement de leur billet.

Si les compagnies aériennes qui effectuent des vols au départ ou à destination de l’UE sont tenues de rembourser leurs passagers, en revanche les compagnies non européennes effectuant des vols à destination de l'UE au départ d'autres aéroports ne sont pas concernées.

La compagnie Ryanair, qui a pendant un temps envisagé de ne rembourser les passagers qu'à hauteur du montant initial de leur billet, a fini par annoncer qu'elle rembourserait les dépenses « d'un montant raisonnable et justifiées par un reçu ».

Les démarches pour se faire rembourser billets et frais

Remboursement du billet

Le règlement du 11 février 2004  offre une protection aux passagers des vols réguliers ou non réguliers (charters, vols faisant partie d'un voyage à forfait) au départ d'un pays tiers vers un Etat membre de l'Union Européenne, la Norvège, la Suisse ou l'Islande, si la compagnie aérienne appartient à un Etat de l'Union Européenne et à condition qu'il n'existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ.

Lorsque le passager dispose d'une réservation confirmée pour un vol et que la compagnie aérienne annule ce vol, il est en droit de demander le remboursement du billet dans un délai de 7 jours lorsque, le déplacement étant devenu inutile du fait du retard, il renonce à son voyage.

Et ce, qu’il soit passé par une agence de voyage, ou qu’il se soit adressé directement à la compagnie aérienne.

Les mêmes règles s'appliquent pour les passagers d'un vol au départ d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union Européenne, en Norvège, en Islande ou en Suisse, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne.

Pour demander le remboursement de votre billet d’avion, suite à l’annulation de votre vol, nous vous conseillons de télécharger gratuitement lalettre de demande de remboursement d'un billet d'avion pour annulation du vol.

Remboursement des frais

En application du règlement communautaire de 2004, lorsque le passager dispose d'une réservation confirmée pour un vol et que la compagnie aérienne annule ce vol sans l'informer au moins deux semaines avant l'heure de départ et sans lui proposer une place sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu (tant au départ qu'à l'arrivée), il a droit à une compensation financière pour le trouble subi (250 Euros pour les vols de 1 500 km ou moins, 400 Euros pour les vols de 1 500 km à 3 500 km, 600 Euros pour les vols de plus de 3 500 km).

S'il décide d'être réacheminé sur un autre vol dès que possible, il a droit à une prise en charge comprenant, dans l'attente du vol ultérieur, un hébergement à l'hôtel et le transport jusqu'au lieu d'hébergement et de celui-ci jusqu'à l'aéroport.

Ces règles s’appliquent, que le passager soit passé par une agence de voyage, ou qu’il se soit adressé directement à la compagnie aérienne.

Cependant, il est important de noter que si le vol est au départ d’un aéroport extérieur à l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse et s’il est exploité par une compagnie non européenne, le règlement européen du 11 février 2004 ne trouve pas à s’appliquer.

En tant que tel, la compagnie n’a pas une obligation de prise en charge, mais seulement de remboursement du billet à partir du moment où la prestation n’a pas été exécutée.

Si vous avez été coincé à l’étranger et que, de ce fait, vous avez déboursé des frais supplémentaires (hôtel, repas…), car la compagnie a manqué à son obligation de prise en charge, vous pouvez engager sa responsabilité et lui demander le remboursement, en envoyant le modèle de lettre de demande de compensation financière et de remboursement des frais d'hébergement et de transport suite l'annulation d'un vol. 

Pas de dédommagement pour le préjudice subi

L’éruption du volcan islandais étant un évènement imprévisible, insurmontable et extérieur, il relève d’un cas de force majeure.

De ce fait, en application de l’article 1148 du code civil, « il n'y a lieu à aucun dommages et intérêts lorsque, par suite d'une force majeure ou d'un cas fortuit, le débiteur a été empêché de donner ou de faire ce à quoi il était obligé, ou a fait ce qui lui était interdit ».

Autrement dit, les compagnies aériennes n’auront pas à dédommager leurs passagers du préjudice subi par l’annulation des vols, puisque ces annulations ne leurs sont pas imputables.

Tous les frais annexes au voyage ne peuvent donc faire l’objet de demandes de remboursement. Il peut s’agir d’une correspondance en train payée à l’avance, d’une réservation d’hôtel…

Contestation de l’application du règlement européen 2004

La société Ryanaira cependant fait savoir, qu’elle, ainsi que d’autres compagnies, comptaient exercer une action en justice afin de contester l’application qui est faite de ce règlement européen de 2004. En effet, elle affirme que ce dernier « n'est pas destiné à une fermeture de sept jours du ciel européen parce qu'un volcan est entré en éruption en Islande ».

Or, Mme Kearns a répondu à ces arguments, en faisant valoir que des circonstances exceptionnelles n’exonèrent pas les compagnies de respecter les droits de base des passagers.

En cas de refus des compagnies de procéder au remboursement des passagers, ceux-ci devront se retourner vers leurs autorités nationales de régulation, afin de faire respecter leurs droits.

La tâche revient donc aux Etats.

Si vous éprouvez des difficultés à vous faire rembourser votre billet par votre compagnie aérienne, vous pouvez en avertir la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC). Adressez une lettre de réclamation à la DGAC pour refus de remboursement d'un billet d'avion suite à l'annulation d'un vol.

Vous pouvez également lui faire part de difficultés de remboursement de vos frais d’hébergement et de transport, en adressant la lettre de réclamation à la DGAC pour refus de prise en charge des frais d'hébergement et de transport suite a l'annulation d'un vol.