DOSSIER CHUTES DE NEIGE : Annulation de vols et indemnisation des passagers
Après le nuage de cendres en avril dernier, c'est maintenant la neige qui donne du fil à retordre aux compagnies aériennes. Pour Bruxelles, les perturbations dans les aéroports sont « inacceptables ». La Commission européenne déplore que ceux-ci, à l'annonce du mauvais temps, n'aient pas pris de précautions à titre préventif. Le commissaire aux transports, Siim Kallas, a évoqué la possible mise en place d'un « service minimum » dans les aéroports de l'Union européenne. Et pour cause à Francfort, Bruxelles, Roissy, Londres, de nombreux passagers ont passé la nuit dans les halls glacés des aéroports, sans savoir quand ils pourraient enfin décoller Sachez que si vous avez été victime d'annulations de vol en raison des chutes abondantes de neige, vous avez la possibilité de porter réclamation auprès de votre compagnie aérienne et obtenir le remboursement de votre billet ainsi que des prestations d'assistance.
Ce dossier contient des liens vers des modèles gratuits de lettres à adresser aux compagnies aériennes pour toutes démarches consécutives aux intempéries.
Selon, Nicolas Godfroy, juriste à l'association UFC-Que Choisir, les passagers, dont le vol a été annulé pour une pluie de neige, doivent être indemnisés au même titre que les passagers dont le vol a été annulé pour le nuage de cendres : « C'est une situation similaire à celle du volcan, c'est-à-dire une situation exceptionnelle qui s'impose aux compagnies aériennes ».
Le gouvernement français hausse le ton contre les compagnies aériennes
Sur France Info, la ministre de l'Ecologie, Nathalie Kosciusko-Morizet, a reproché aux compagnies aériennes un «défaut d'information». Dans beaucoup d’aéroports, les passagers ont en effet également été victimes de la « désinformation ». Pour la plupart ils n’ont pas été pris en charge par les services des aéroports, et ont attendu leurs avions dans les gates, sans être informés d’une estimation du temps d’attente.
«En théorie, les compagnies aériennes sont responsables de l'information des passagers. Là, il y en a qui ont été débordées, notamment du fait de la fermeture d'autres aéroports européens», a déclaré la ministre.
Le directeur exécutif d'Air France-KLM, Pierre-Henri Gourgeon, a d’ailleurs adressé toutes ses excuses aux passagers et a indiqué que ces derniers n’ont pas été reconduits vers des hôtels, en raison de la pénurie de chambres d’hôtels disponibles à Paris.
Il confesse également l’incapacité des aéroports à gérer une situation d’urgence : «Pris par le rythme des opérations et des décisions à prendre, nous ne faisons pas assez d'efforts pour donner aux passagers des informations sur le fait qu'on ne sait pas encore quand on repartira, mais qu'on y travaille».
En Grande Bretagne, notamment le gouvernement devrait appeler l’armée à prêter main forte aux aéroports anglais, où hier seul un tiers des vols était assuré.
L’intervention de la Commission Européenne
Hier, le commissaire européen aux Transports, Siim Kallas, a annoncé qu’il entendait demander des comptes aux représentants des aéroports européens pour leur inefficacité face aux intempéries, qu’il juge « inacceptable ».
« Je suis extrêmement préoccupé par le niveau des perturbations que la neige a causé pour voyager en Europe. C'est inacceptable» a-t-il indiqué.
Ainsi, en janvier de la nouvelle année, une table ronde devrait se tenir. Le commissaire souhaiterait notamment créer des mesures législatives visant à instaurer des «exigences de service minimum pour les aéroports».
Les démarches pour se faire rembourser billets et frais
Pour toute information supplémentaire sur les droits des passagers aériens, vous pouvez consulter gratuitement sur notre site une fiche de synthèse :
http://www.documentissime.fr/modele-fiche-de-synthese-les-droits-des-passagers-aeriens-605.html
Remboursement du billet
Le règlement du 11 février 2004 offre une protection aux passagers des vols réguliers ou non réguliers (charters, vols faisant partie d'un voyage à forfait) au départ d'un pays tiers vers un Etat membre de l'Union Européenne, la Norvège, la Suisse ou l'Islande, si la compagnie aérienne appartient à un Etat de l'Union Européenne et à condition qu'il n'existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ.
Lorsque le passager dispose d'une réservation confirmée pour un vol et que la compagnie aérienne annule ce vol, il est en droit de demander le remboursement du billet dans un délai de 7 jours lorsque, le déplacement étant devenu inutile du fait du retard, il renonce à son voyage.
Et ce, qu’il soit passé par une agence de voyage, ou qu’il se soit adressé directement à la compagnie aérienne.
Les mêmes règles s'appliquent pour les passagers d'un vol au départ d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union Européenne, en Norvège, en Islande ou en Suisse, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne.
Pour demander le remboursement de votre billet d’avion, suite à l’annulation de votre vol, nous vous invitons à télécharger gratuitement sur notre site, selon votre situation, les lettres suivantes :
- Lettre de demande de remboursement d'un billet d'avion pour annulation du vol
- Lettre de demande de compensation financière et de remboursement d'un billet d'avion pour annulation du vol
- Lettre de demande de compensation financière pour annulation du vol
- Lettre de demande de remboursement d'un billet d'avion et de prise en charge du billet retour pour annulation du vol
Remboursement des frais
En application du règlement communautaire de 2004, lorsque le passager dispose d'une réservation confirmée pour un vol et que la compagnie aérienne annule ce vol sans l'informer au moins deux semaines avant l'heure de départ et sans lui proposer une place sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu (tant au départ qu'à l'arrivée), il a droit à une compensation financière pour le trouble subi (250 Euros pour les vols de 1 500 km ou moins, 400 Euros pour les vols de 1 500 km à 3 500 km, 600 Euros pour les vols de plus de 3 500 km).
S'il décide d'être réacheminé sur un autre vol dès que possible, il a droit à une prise en charge comprenant, dans l'attente du vol ultérieur, un hébergement à l'hôtel et le transport jusqu'au lieu d'hébergement et de celui-ci jusqu'à l'aéroport.
Ces règles s’appliquent, que le passager soit passé par une agence de voyage, ou qu’il se soit adressé directement à la compagnie aérienne.
Cependant, il est important de noter que si le vol est au départ d’un aéroport extérieur à l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse et s’il est exploité par une compagnie non européenne, le règlement européen du 11 février 2004 ne trouve pas à s’appliquer.
En tant que tel, la compagnie n’a pas une obligation de prise en charge, mais seulement de remboursement du billet à partir du moment où la prestation n’a pas été exécutée.
Si vous avez été coincé à l’étranger et que, de ce fait, vous avez déboursé des frais supplémentaires (hôtel, repas…), car la compagnie a manqué à son obligation de prise en charge, vous pouvez engager sa responsabilité et lui demander le remboursement, en envoyant le modèle de lettre de demande de compensation financière et de remboursement des frais d'hébergement et de transport suite l'annulation d'un vol.
Si vous avez besoin de vous faire rembourser des frais, vous pouvez donc télécharger gratuitement nos modèles de lettres suivants :
- Lettre de demande de compensation financière et de remboursement des frais d'hébergement et de transport suite l'annulation d'un vol
- Lettre de demande de remboursement des frais d'hébergement et de transport suite à l'annulation d'un vol
- Lettre de réclamation pour absence de prise en charge suite à l'annulation d'un vol
Pas de dédommagement pour le préjudice subi
La tombée de la neige étant un évènement imprévisible, insurmontable et extérieur, il relève d’un cas de force majeure.
De ce fait, en application de l’article 1148 du code civil, « il n'y a lieu à aucun dommages et intérêts lorsque, par suite d'une force majeure ou d'un cas fortuit, le débiteur a été empêché de donner ou de faire ce à quoi il était obligé, ou a fait ce qui lui était interdit ».
Autrement dit, les compagnies aériennes n’auront pas à dédommager leurs passagers du préjudice subi par l’annulation des vols, puisque ces annulations ne leurs sont pas imputables.
Tous les frais annexes au voyage ne peuvent donc faire l’objet de demandes de remboursement. Il peut s’agir d’une correspondance en train payée à l’avance, d’une réservation d’hôtel…
Remboursement des forfaits des Tours opérateur
Pour l'UFC-Que choisir, «il doit y avoir remboursement» de la part du tour opérateur ou de l'agence de voyage.
Toutefois, la plupart d’entre eux entendent se libérer de cette responsabilité résultant d’une mauvaise exécution du contrat, par la force majeure.
Le Tour opérateur devrait toutefois, conformément à ses obligations contractuelles, également, porter assistance à ses clients bloqués dans les aéroports.
«On a fait partir 98% des clients, dans des vols charters qui ont eu énormément de retard, mais on a pris en charge les passagers dès leur arrivée à leur aéroport», a expliqué à l'AFP René-Marc Chikli, le président du Ceto.
Difficultés de remboursement
Si vous éprouvez des difficultés à vous faire rembourser votre billet par votre compagnie aérienne, vous pouvez en avertir la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC). Adressez une lettre de réclamation à la DGAC pour refus de remboursement d'un billet d'avion suite à l'annulation d'un vol.
Vous pouvez également lui faire part de difficultés de remboursement de vos frais d’hébergement et de transport, en adressant la lettre de réclamation à la DGAC pour refus de prise en charge des frais d'hébergement et de transport suite a l'annulation d'un vol.
Pour ce faire, vous pouvez télécharger gratuitement sur notre site les modèles de lettres suivants :
- Lettre de réclamation à la DGAC pour absence de prise en charge suite à l'annulation d'un vol
- Lettre de réclamation à la DGAC pour refus de prise en charge d'un billet retour suite à l'annulation d'un vol
- Lettre de réclamation à la DGAC pour refus de prise en charge des frais d'hébergement et de transport suite à l'annulation d'un vol
- Lettre de réclamation à la DGAC pour refus de remboursement d'un billet d'avion et de prise en charge du billet retour suite à l'annulation d'un vol
- Lettre de réclamation à la DGAC pour refus de remboursement d'un billet d'avion suite à l'annulation d'un vol
- Lettre de réclamation à la DGAC pour refus de versement d'une compensation financière suite à l'annulation d'un vol
Remboursement des billets de Train
La SNCF n’est pas tenue de respecter une réglementation européenne.
Ainsi, la SNCF fait valoir qu’elle n’est pas responsable du retard des trains, la cause du retard étant un cas de force majeure.
La société n'est ainsi pas tenue de rembourser tout ou partie du prix du billet.
Pour plus d’informations sur le droit des usagers de la SNCF vous pouvez consulter une fiche de synthèse téléchargeable sur notre site :
http://www.documentissime.fr/modele-fiche-de-synthese-les-droits-des-usagers-de-la-sncf-606.html
Toutefois, si ces derniers jours, vous avez pris le train et que votre train a été fortement retardé à cause de la neige, ou qu’au cours du voyage vous avez subi un préjudice, nous vous invitons à télécharger sur notre site Documentissime les lettres suivantes :
- Lettre de demande d'indemnisation auprès de la SNCF pour dommages corporels
- Lettre de réclamation à la SNCF pour perte, vol, détérioration de bagages
- Lettre de réclamation à la SNCF pour un retard de train
http://www.documentissime.fr/modele-lettre-de-reclamation-a-la-sncf-pour-un-retard-de-train-159.html
- Lettre de réclamation au service client de la SNCF
http://www.documentissime.fr/modele-lettre-de-reclamation-au-service-client-de-la-sncf-157.html
- Lettre de saisine du juge de proximité d'un litige avec la SNCF
- Lettre de saisine du médiateur de la SNCF
http://www.documentissime.fr/modele-lettre-de-saisine-du-mediateur-de-la-sncf-161.html